Algo que parecia parte de enredo de filmes de ficção científica há alguns anos, vem se tornando cada vez mais presente em nosso dia a dia. O atendimento automático está sendo utilizado por inúmeras empresas com o objetivo de tornar o trabalho de resolução de demandas dos consumidores mais eficiente e barato. Contudo, antes de investir num sistema de chatbots (robôs), é importante entender até que ponto essa estratégia é válida para o seu negócio.
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Entendendo o Atendimento Automático
O avanço tecnológico vem transformando a forma como as pessoas se comunicam e, obviamente, isso se reflete e se utiliza também na comunicação empresarial. Dentre os exemplos mais presentes em nosso cotidiano de atendimento automático, podemos citar os caixas eletrônicos de bancos e os chats que se abrem automaticamente quando estamos navegando numa loja virtual ou site corporativo.
O uso da tecnologia para promover o auto atendimento tem sido muito proveitoso, num sentido de ganho de tempo (para o consumidor e a companhia), bem como a economia de recursos. Contudo, ainda há diversas situações em que as organizações precisam oferecer atendimento humano, quando se trata de discussões que necessitam de avaliação de méritos, por exemplo, não se pode deixar tudo a cargo de uma máquina.
Conheça as Vantagens do Atendimento Automático Para as Empresas
Quantas vezes você já agendou consultas médicas, comprou ingressos para o cinema pelo smartphone, tirou dúvidas em chats de páginas de companhias ou confirmou transações bancárias sem precisar falar com o seu gerente? Todas essas situações comuns do dia a dia nos mostram a forte presença do atendimento automático em nossas vidas e, por isso mesmo, listei algumas das principais vantagens para o seu negócio de utilizar esse método.
Processos otimizados
O atendimento automático é ideal para a otimização de processos no cotidiano de uma companhia. Os sistemas tecnológicos tornam mais difícil a ocorrência de erros, bem como reduzem o custo para manter funcionários em tarefas operacionais repetitivas. O recurso humano pode ser utilizado em outros setores do seu negócio que exigem mais criatividade, algo que as máquinas não podem imitar.
Agilidade do atendimento
Sabe o que deixa um cliente mais irritado hoje em dia? Ter que esperar horas numa fila para ser atendido por um funcionário que está visivelmente atolado em trabalho e não lhe dá a atenção devida. Boa parte das questões das pessoas que estão nessas filas poderia ser facilmente resolvida por um chatbot, liberando, assim, os funcionários de atendimento para se focarem nos casos em que é necessário fazer análise de méritos.
Impessoalidade que aproxima
Pode parecer contraditório, porém, em muitos casos, a impessoalidade do atendimento automático é tudo o que o cliente deseja. Ninguém gosta de expor questões de foro íntimo como dívidas ou problemas familiares para estranhos, sendo assim, ser atendido por um sistema automatizado facilita a busca pela solução. Os seus clientes ficarão aliviados em saber que seus problemas estão muito bem guardados junto a um robô.
Atendimento satisfatório a clientes ansiosos
A ansiedade já é considerada o mal deste século, a evolução tecnológica fez com que as pessoas se tornassem mais ávidas por respostas imediatas e, com isso, o atendimento automático ganha força, pois os robôs podem oferecer feedbacks a cada etapa do processo que é cumprida, ninguém mais ficará sem saber como está o andamento do serviço em questão.
Motivos Para Manter o Atendimento Humano Também
Além do sistema de atendimento automático, recomendo que a sua empresa conte com um bom time de funcionários para resolver algumas questões que os robôs não conseguem. Confira, a seguir, os motivos pelos quais é relevante manter o atendimento humano em funcionamento.
Flexibilidade para o atendimento
O ser humano é muito mais complexo do que uma máquina pode prever e, em alguns casos, o atendimento automático pode não ser exatamente o que o cliente necessita. Assim, é importante ter funcionários com bom jogo de cintura para conversar e contornar desacordos entre as partes.
Questões complexas
Quando o problema em questão é complexo por fatores humanos, se torna importante a intervenção de um funcionário para conseguir estabelecer um acordo. Além disso, em muitos casos, a conversa entre o atendente e o cliente faz com que o último se sinta menos propenso a dar início a uma ação judicial, por exemplo. É o que dizem, conversando a gente se entende.
Atendimento empático
Uma máquina não tem a capacidade de compreender a indignação ou a tristeza de um cliente, nessas situações o indivíduo não quer receber respostas padrão e sim sentir que a outra parte é capaz de se colocar em seu lugar. A empatia ainda é uma característica humana.
Atendimento Automático é Bom Para a Empresa?
O mais importante de entender é que, na verdade, o segredo do bom atendimento não está no método utilizado para oferecê-lo, mas sim na postura que a empresa adota diante dos seus consumidores, com o objetivo de torná-los plenamente satisfeitos.
Gostou de saber mais sobre o atendimento automático? Deixe seus comentários a respeito dessa facilidade oferecida pela tecnologia!
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