A empatia com o cliente é o que permite compreender verdadeiramente o que ele deseja quando procura a empresa, permitindo que ela ofereça um atendimento completo que fará com que ele retorne. A base para o estabelecimento de vínculos e fidelização dos clientes está na visão estratégica empática, que faz com que os gestores se coloquem no lugar dos consumidores. Ter essa compreensão é essencial para o sucesso do empreendimento.
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O Que Significa Ter Empatia Com o Cliente?
Muito se fala a respeito de ser empático, no entanto, nem todo mundo tem a compreensão do que realmente isso significa. Basicamente, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, entender como alguém se sente em determinada situação somente por pensar como essa pessoa naquele instante. O indivíduo empático não precisa que a outra pessoa lhe diga o que está sentindo, pois ele já sabe previamente.
Além de pensar sob o prisma do outro, o indivíduo empático aprende a observar e interpretar gestos, expressões faciais e outros pequenos sinais que denotam sua insatisfação. Para que haja empatia é necessário estar aberto para vivenciar e sentir as emoções da outra pessoa como ela sente. Não se pode pensar “eu agiria de tal modo”, pois é importante alinhar suas sensações com as do outro.
Empatia Com Desconhecidos
Ser empático com conhecidos é relativamente muito fácil, pois sabemos como essas pessoas reagem em diferentes situações, no entanto, num terreno desconhecido se mostra imprescindível ser mais desapegado dos próprios sentimentos e objetivos para conseguir enxergar com clareza o outro.
Empresa Empática
No contexto empresarial, a empatia se mostra crucial para o desenvolvimento de uma cartela de clientes fiéis. Para alcançar o status de marca favorita do seu público-alvo, é essencial trabalhar com uma estratégia assertiva, no sentido de cativar os seus sentimentos e entender como resolver as demandas particulares de cada indivíduo. Ter uma equipe treinada para oferecer um atendimento empático é um dos passos rumo ao fortalecimento da imagem empresarial.
Contudo, a empatia deve estar atrelada ao trabalho da companhia em todos os estágios. Quando se está desenvolvendo um novo produto ou serviço, por exemplo, se deve ter a preocupação de pensar como o cliente para encontrar soluções que realmente lhes satisfaçam. Uma forma inteligente de trazer a empatia para os processos é através do desenvolvimento de pesquisas junto aos integrantes do público-alvo.
Dicas Práticas Para Desenvolver uma Relação Empática Com os Clientes
A partir do entendimento da relevância de conseguir estabelecer uma relação de troca verdadeira com os clientes, podem surgir algumas dúvidas a respeito de como tornar isso realidade. A seguir listei algumas dicas práticas que tornarão a sua organização bem mais empática.
Conheça de verdade o seu público-alvo
Sempre que falamos a respeito de plano de negócios, abertura de empresa, campanhas de marketing, entre outros, citamos a necessidade de fazer um estudo para saber qual é o público-alvo do negócio. Esse conhecimento é extremamente relevante para que um empreendimento dê certo, porque permite saber com quem se está falando. No caso da empatia, ela é essencial, pois somente com esse conhecimento será possível se colocar no lugar do outro. Não podemos pensar sob o prisma de alguém que não compreendemos.
Ouça o que os clientes têm a dizer
Os clientes sempre têm muito a dizer e as empresas que querem se manter sólidas no mercado precisam estar dispostas a ouvir. Ter canais de atendimento ao cliente, como chat no site, número de SAC, e-mail ou redes sociais é fundamental. Contudo, apenas ter a estrutura técnica não é o suficiente. A companhia precisa manter uma organização e frequência de verificação dos dados desses canais. Ao ler e/ou ouvir o que os clientes estão dizendo, fica muito mais fácil saber o que eles pensam e como se sentem.
Utilização de uma estratégia omnichannel
O fator humano é imprescindível para o desenvolvimento da empatia com o cliente, no entanto, não precisa estar sozinho. A tecnologia aplicada ao marketing pode trazer resultados excelentes. Adotar uma estratégia omnichannel (em que os diferentes canais de venda compartilham informações entre si) pode agilizar o atendimento e tornar mais fácil a compreensão do que cada cliente deseja.
De uma forma mais prática, imagine um cliente que aproveita a sua hora do almoço do trabalho para navegar no site de uma companhia e, no final de semana, vai pessoalmente à loja. Quando ele chega ao estabelecimento, o vendedor já tem uma ideia do seu gosto a partir de informações da base de dados da loja virtual. Com essas informações, se torna mais fácil atender satisfatoriamente.
Foco no relacionamento
As empresas precisam compreender que, mais do que vender, elas devem se focar em estabelecer relacionamento com os seus clientes, afinal é o retorno deles que garantirá o seu futuro. Fidelização é a palavra-chave para uma organização alcançar a estabilidade.
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