Uma empresa baseada em produtos está sempre preocupada em oferecer qualidade para os seus clientes. E aquelas que são focadas na prestação de serviços, como elas podem fazer para encontrar um padrão de qualidade? Se por um lado atingir as expectativas dos consumidores em relação aos produtos é mais fácil, fazer o mesmo em relação a serviços pode ser um pouco mais complicado, mas não impossível.
No artigo de hoje falarei sobre a importância de mensurar a qualidade da prestação de serviços da sua empresa. Por meio dessa medição, ficará mais simples encontrar maneiras de alcançar as expectativas dos clientes e oferecer serviços cada vez melhores. Além disso, os empreendedores que não se preocupam com isso podem acabar perdendo espaço para alguém que se preocupa.
Prestação de Serviços: Qual o Padrão de Qualidade?
Quais são os fatores que definem a qualidade de um produto? Se for uma roupa, acredito que irão citar características como: tecido resistente e agradável ao toque, acabamento perfeito, tamanho fiel ao descrito na etiqueta, entre outras. Se for um notebook, as principais qualidades citadas provavelmente serão: Processamento rápido de informações, grande capacidade de armazenamento, leve e fácil de transportar, etc.
Posso dizer que, quando se trata de produto, existe praticamente um consenso sobre o que é ou não considerado de qualidade. Obviamente, cada consumidor busca coisas diferentes em um mesmo item, mas é mais difícil que alguém discorde que o fato de uma roupa ser confeccionada em um tecido resistente faz dela um produto de qualidade.
Em se tratando de serviços, as respostas que definem a qualidade são um pouco mais subjetivas. Como se trata de algo que é intangível, encontrar um padrão que agrade a maioria dos clientes só é possível se você os ouvir e saber o que eles esperam e o que pensam sobre a qualidade do serviço que a sua empresa oferece.
Método SERVQUAL Para Avaliação da Qualidade de Serviços
O nome do método SERVQUAL é formado pelas palavras “service” e “quality”, serviço e qualidade, respectivamente. Ele avalia cinco aspectos considerados mais importantes para medir a qualidade de um serviço. São eles:
Tangíveis: Tudo o que se refere a aspectos físicos da empresa, como as instalações físicas, equipamentos, apresentação pessoal dos funcionários e materiais de comunicação.
Confiabilidade: Capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.
Receptividade: Avalia a forma como a empresa demonstra vontade de ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido.
Garantia: Conhecimento e competência dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e segurança.
Empatia: A forma como os clientes são atendidos, se são tratados de forma personalizada, de acordo com as necessidades individuais.
Esses cinco tópicos são usados para medir a diferença entre as expectativas dos clientes e o serviço que é efetivamente entregue. O método SERVQUAL, quando aplicado ao longo do tempo, ajuda os prestadores de serviços a compreender o que o seu cliente deseja, a fim de realizar melhorias conforme for necessário.
A aplicação do método consiste em formular perguntas relacionadas aos 5 tópicos e pedir que alguns clientes deem duas notas para cada uma delas. Você pode estipular a nota máxima, mas, geralmente, usa-se de 0 a 6.
Nota 1: Considerando a opinião dele sobre a prestação de serviços da empresa.
Nota 2: Considerando o que ele acredita ser mais importante para um serviço de qualidade de uma forma geral.
Após concluir as entrevistas com um número razoável de clientes, é hora de calcular o resultado.
Exemplo: O quanto você considera importante que o serviço seja executado de forma confiável e precisa?
Nota 1 (empresa): 4
Nota 2 (expectativas): 6
A fórmula para fazer o cálculo é: Nota 1 – Nota 2 = Nível de Qualidade
Logo, de acordo com a resposta desse cliente, a sua empresa recebeu nota -2, o que significa que, talvez, os serviços não estejam sendo prestados de forma confiável e precisa. Então, é importante procurar saber onde as falhas estão acontecendo a fim de solucioná-las.
Outras Formas de Ouvir a Opinião dos Clientes
Além do método SERVQUAL, existem outras formas de ouvir o que o seu cliente tem a dizer em relação à qualidade dos serviços prestados pela sua empresa. Irei destacar duas delas, que são formas simples e eficazes. Veja:
Redes Sociais: Hoje em dia, quando um consumidor está insatisfeito com algum produto ou serviço é bastante comum que recorra às redes sociais para se expressar. Por isso, não ignore as mensagens enviadas para o perfil da sua empresa. É importante monitorar a página diariamente para responder essas mensagens o quanto antes e, claro, oferecer uma solução para o problema descrito.
Reclamações Por E-mail ou Telefone: Toda empresa deve fornecer meios de contato para os clientes e muitos recorrem a eles para fazer reclamações. Claro que o ideal é se esforçar ao máximo para que as queixas não aconteçam, porém, se acontecerem, use-as como uma ferramenta para melhorar. Ouça a reclamação com atenção e busque resolver em tempo hábil para que o cliente não se chateie ainda mais.
Estar atento ao que os clientes dizem é a melhor maneira de mensurar a qualidade da prestação de serviços oferecida. A sua empresa tem essa preocupação? Compartilhe a sua experiência e opinião comigo nos comentários.
